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滴滴又現快車司機威脅乘客:“信不信我砍了你”,滴滴真的改了嗎?


近日,浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遭強奸殺害案,持續引起輿論關注,滴滴客服的危機處理能力,被推上風口浪尖。同時,也有不少網友在社交媒體上,吐槽乘坐滴滴打車時遇到的一些問題。乘客王先生就向媒體爆料稱,他在山東出差時,曾因拒絕滴滴快車司機無理由加價,被司機言語威脅稱,信不信我砍了你。

而讓王先生更氣憤的,是滴滴客服。他向滴滴客服投訴三天后,才收到滴滴客服不痛不癢的反饋。滴滴打車方面通過調查,承認客服處理不夠及時,并向王先生道歉。帶來共享經濟前沿技術的滴滴打車,如何走出安全的“技術盲區”?因安全隱患屢遭發展的“滑鐵盧”,滴滴的前車之鑒,還有哪些教訓值得思考?

王先生告訴記者,今年5月份空姐乘坐滴滴打車被害后不久,他在山東一個小縣城出差期間,坐滴滴快車從城區去一個不遠的地方。因為路程不長吧,而且是早上接單,滴滴司機要求加價,王先生表示拒絕。

我在山東出差期間,早上打了一個滴滴快車,距離不太遠,司機就跟我說需要加20塊錢,我說這不合適,得按計費規定來,要不就算了,他就開始在電話里罵人。



滴滴快車司機威脅乘客。(圖片來源:王先生提供)

滴滴快車司機威脅乘客。(圖片來源:王先生提供)

王先生稱,掛掉電話后,滴滴司機又打了回來,不光罵人,還有威脅的言語。王先生警告對方說,將向滴滴客服投訴,讓王先生沒有想到的是,司機惱羞成怒,在滴滴系統內留言對王先生進行人身威脅,甚至呆在王先生住的酒店門口等他。

在滴滴的系統內,給我留言威脅,后來又不斷地打電話,打了十幾個電話。司機在系統里給我留言,說‘我是不是不想活了’,說‘信不信我砍了你’之類的。


滴滴快車司機威脅乘客。(圖片來源:王先生提供)

王先生最后選擇向滴滴客服投訴,并在滴滴打車系統內緊急情況報警。

按理說,在系統內留言,不想活了,砍人之類的話,還不斷的打電話。我是感覺這種情況下,說不定會轉化成什么惡性的事件,但我給滴滴留言、投訴、打電話,滴滴根本不重視這個事情。

王先生向中國之聲表示,在和滴滴客服溝通時,始終感受到的是客服程序式的禮貌,但在當時比較危急的情況下,這種禮貌就是冷漠和推諉。

就很程序的給講,我們會處理的,我說多長時間,他說馬上。這個過程中,那個司機還不斷地和我打電話,我再跟客服聯系,始終不會給個正面的回復,類似于很客氣,但就是推諉。

王先生認為,滴滴平臺比較大,用戶比較多,出現幾個不正常的司機也是正常的,但是他所經歷的事情,恰恰是發生在空姐乘坐滴滴打車被害后不久,但遺憾的是,他的反饋沒有引起滴滴客服的重視。

一開始,他就是說我們建議報警,但他不告訴我,他們是怎么處理的。后來我再催他,他就說等我們安全專家,始終沒有一個明確的說法,就感覺是很傲慢地在推諉。

王先生稱,那名滴滴司機在他住的酒店樓下,呆了一個小時才離去。事后王先生報警,警方到現場進行了詢問,而滴滴客服數天后才回復王先生稱,對那名司機的滴滴賬號作了封號處理,但也埋怨他不該使用滴滴報警按鈕。


王先生與客服溝通。(圖片來源:王先生提供)

8月28日,滴滴打車相關負責人針對此事回復中國之聲稱:對于王先生在使用我們服務過程中遇到的事情深表歉意!經核實,車主確有語言威脅乘客的行為,按照服務管控條例,我們對該車主進行了封禁處罰,并致電乘客處理結果,得到了王先生的認可。對于使用滴滴過程中遇到的司乘糾紛等問題,建議乘客及時投訴,我們也會第一時間核實處理。

不過,滴滴內部一位知情人士也透露,對于王先生的投訴,滴滴客服的確處理慢了。并透露,滴滴客服確實有外包團隊,但不是全部。

結合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件,北京大學市場與網絡經濟研究中心研究員陳永偉認為,滴滴打車接二連三出現安全隱患,暴露其客服應急處理能力和市場規模地位不匹配。

把滴滴跟它三個月之前的整改相比,如果沒有進步的話,它就必須要受到譴責。客服的反饋本來應該是一個質量守護者的角色,但這些事件中,客服是一種漠不關心的角色。

陳永偉表示,空姐遇害事件后,從整改效果來看,滴滴的整改僅是流程方面的,本質上的改進不多。當然也不能以一個企業的過失,否認了整個產業和商業模式。建議有關部門引導新的競爭者進入網約車市場,讓市場充分競爭,才會激活產業的進步動力。

而從治安學角度,中原治安研究中心研究員崔向前建議,大數據背景下,滴滴等互聯網企業,應向警方實施共享和開放信息數據,建立區域客服中心,提高危險情況的處置能力。

滴滴、淘寶、美團等企業數據,應像鐵路民航購票信息一樣,完全向警方開放、實時共享,等到警方事后拿著手續到企業另行調取證據,則已貽誤戰機。技術上,滴滴應強化人工和智能機器相結合,提升危機事件研判預防能力,客服屬地化,分區域實施地方中心,其地市級分中心數據庫必須與駐地公安機關實時對接共享。否則不允許其在本地轄區運營。

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